不審請求とは、決済に関するカード会社からのチャージバックや照会のことです。不審請求は、顧客がカード会社との取引について問い合わせた後で発生します。不審請求への対応はビジネスでも難しい問題の1つで、反証を試みる場合は特に大変です。不審請求を無視すると大きな問題に発展し、罰金が生じたりカードネットワークからビジネスを禁止されたりする場合もあります。
このガイドでは、不審請求への対応方法に解説します。そもそも不審請求を起こさないために何をすべきかは、こちらを参照してください。
ダブストペイは、[ダブストペイ] > [不審請求] 画面で不審請求対応のプロセスをガイドしてくれます。このドキュメントでは、画面の中で提供される情報について詳しく説明し、さまざまな種類の不審請求において推奨される対応についてのアドバイスを行います。
不審請求の種類ごとに、反論するために必要な情報、およびダブストペイ の [異議申し立て] のページから反証を提供可能です。不審請求への対応では、より多くの情報を提供することが常に最善の方法です。カード発行会社が確認したいと思われる情報があれば、反証の材料として提出してください。不審請求で使用する証拠には、たとえばログ、メールでのやりとり、出荷追跡番号と配送確認、事前の払い戻しまたは荷物の受領証明などが使用できます。
設定手順など、ダブストペイの詳細については、スタートアップガイドを参照してください。
[ダブストペイ] > [不審請求] > [異議申し立て] 画面での証拠提出
不審請求への対応
ストアで不審請求が発生した場合、次の方法で対応します。
- 何もしない: その場合、反論の期日に達した場合は [注文取り消し] とマークされます。
- 不審請求を受け入れる: 不審請求を受け入れる場合、直ちに[注文取消し]としてマークされます。取引手数料および係争手数料として顧客の口座から引き出された金額については払い戻しは行われません。
- 反証を提出する: 不審請求の内容が無効であることの証拠をカード発行会社に提出します。証拠はカード発行会社によって審査され、後日から数ヶ月後に判定が下されます。
上記のうち、上の2つの対応は、不審請求を最も効率的に解決する手段です。申し立てが正当と思われる場合や、または反論のための証拠が不足している場合は、不審請求を受け入れたほうがよいでしょう。カードネットワークではビジネスのリスクを判断する際に、不審請求の取り消しの数ではなく、不審請求の発生数を見ているからです。
注：不審請求に対して反証する場合、証拠の提出ができるのは1回だけです。 そのため、提出する証拠書類についてはよく確認してください。 証拠を一度提出すると、（ダブストペイのサポートスタッフであっても）訂正することはできません。
顧客に連絡する
不審請求が発生した場合、顧客に連絡して請求内容について話し合うことをお勧めします。顧客が誤解から異議を唱えていることもあり、取引について思い出してもらえれば、カード発行会社への申請を取り消す場合もあるからです。
重要なのは、顧客が不審請求を取り消しても、取引の支払いを受け、係争手数料を返還してもらうには異議を唱える必要があるということです。一般的にカード会社では約75日を期限としています。
不審請求の種類
カード会社は、カード所有者による申請に基づき、次のいずれかの方法で不審請求を分類しています。
- クレジットが処理されていない: カード所有者が払い戻しまたはその他のクレジットを受け取っていないと主張している場合です。たとえば、顧客が製品を返品したにも関わらずカードに返金されていない場合などです。
- 重複請求: 同じ製品またはサービスに対して複数の請求がカードに課されたと顧客が主張している場合です。たとえば、顧客が Web サイト経由で予約時にサービスの支払いを済ませ、サービスを受けた後にも直接支払っている場合などに起こります。
- 不当な請求: カード所有者がストアの顧客ではなく、ストアでの支払いを承認していないと主張している場合です。たとえば、顧客が盗まれたクレジットカード番号を使用して注文が行われた場合、そのカードの所有者は後で取引を見て認識ができず、異議を唱える可能性があります。
- 認識のない請求: カード所有者が、カード明細書に記載された請求を認識していない場合です。
- 商品が届かない: 料金が処理された商品またはサービスが顧客に届いていない場合です。たとえば、出荷した商品が顧客に受け取られていないようなケースです。
- 受け取り拒否: カード所有者は、代金と引き換えに受け取った商品またはサービスに欠陥、損傷がある、説明どおりではなかった、と主張している場合です。たとえば、顧客が購入した商品とは異なる商品が届いてしまったような場合を意味します。
- サブスクリプションの解約: サブスクリプションのプランの解約後に、顧客にサブスクリプションの定期的な料金が請求された場合です。たとえば、顧客が電話でキャンセルを要求したにもかかわらず、WooCommerce 内でサブスクリプションが解約されていない場合などに発生します。
不審請求の種類ごとに、顧客の状況や主張が異なるため、異議を申し立てる際には、それぞれに対応した証拠を提出する必要があります。このドキュメントでは、さまざまな種類の係争と、それぞれに異議を唱えるために必要な証拠について概説します。この情報は、決済パートナーである Stripe の不審請求の申請のカテゴリのガイダンスに基づいています。
クレジットが処理されていない
クレジットが処理されていない場合、次のいずれかを証明する必要があります。
- 返金ポリシーで、顧客にストアの返金を受ける権利がないこと。
- カードネットワークの外部(ストアクレジットなど)で顧客への返金が済んでいること。
追加の詳細テキスト
[支払い] > [不審請求] > [異議申し立て] 画面では、 [追加の詳細テキスト] というフィールドがあり、次の情報を記載できます。
- 返金ポリシーの開示: 購入前に返金ポリシーがいつ、どのように顧客に開示されたかを説明します。
- 返金拒否の理由: 顧客への返金を拒否する場合、顧客が返金を受ける権利がない理由を金融機関に説明してください。参照する返金ポリシーは、追加の詳細ファイルのフィールドでアップロードできます。
詳細の追加ファイル
[ダブストペイ] > [不審請求] > [異議申し立て] 画面の [追加の詳細ファイルのアップロード] フィールドから、顧客に表示される返金ポリシーの PDF をアップロードできます。異議申し立てを評価するカード発行会社ではリンクにアクセスしないため、回答の中で返金ポリシーのリンクを記載しないよう注意してください。
重複請求
重複する請求に対する不審請求では、各請求が個別の製品またはサービスに対するものであることを証明する必要があります。
追加の詳細テキスト
[ダブストペイ] > [不審請求] > [異議申し立て] 画面では、 [追加の詳細テキスト] というフィールドがあり、次の情報を含めることができます。
- 重複請求 ID: 異議申し立て対象の請求額と重複しているように見える、以前の支払の請求 ID。この ID は、[WooCommerce] > [注文の編集] 画面、または [ダブストペイ] > [トランザクション] 画面から確認できます。
- 重複請求の説明: 異議申し立てのあった請求と、重複したと思われる以前の請求との違いを参照用のファイルを追加の詳細ファイルフィールドにアップロードして金融機関に説明します。
追加の詳細ファイル
[ダブストペイ] > [不審請求] > [異議申し立て] 画面の [追加の詳細ファイルのアップロード] フィールドから、個別の領収書など、請求について識別できる根拠となる文書をアップロードします。この文書は、両者が別のものであることを証明する係争中の請求についての文書と対応している必要があります。
不審請求の内容が物理的な商品の請求に関する場合は、この請求額と他の支払いの両方について、別の配送ラベルも含める必要があります。複数の商品が一緒に出荷された場合は、各購入を示す梱包リストを提供します。
不審請求が有料のオフライン サービスの場合は、サービス契約のコピーを提供します。
不当な請求
不当な請求に関する不審請求への異議では、カード所有者が取引を承認したことをカード会社に証明する必要があります。カード所有者は、ストアの顧客と同じ人物ではない場合があります。
不当な請求に関する不審請求に異議を申し立てる場合、Visaネットワーク上での取引ではVisa側での検討のために、有力な証拠を求められます。カードネットワークに関係なく、有力な証拠を常に提供するようにしましょう。
このタイプの不審請求では、対象のトランザクションに関連付けられている製品の種類に応じ、異なる情報が必要になることもあります。
有力な証拠
不当な請求に関する不審請求に異議を申し立てる場合、Visaが対応を検討するために、少なくとも1つの有力な証拠を提供しなければなりません。
物理的な商品およびオフラインサービスに関する不当な請求の不審請求に対しては、以下が有力な証拠になります。
- 顧客の署名: 配達時に商品に署名した人物がカード所有者であったことを証明するファイルをアップロードし、カード所有者が知っていることや、カード所有者による署名が行われていることを証明します。物理的な商品の回収のためには、以下を提供する必要があります。
- 集荷フォームのカード所有者の署名
- カード所有者が提示した身分証明書のコピー
- カード所有者が提示した身分証明書の詳細
- 顧客とのコミュニケーション:商品を受け取る人とカード所有者とのつながりを証明する写真やメールなどの証拠、または取引に異議を唱えるカード所有者が商品を所有していることを証明する証拠です。ネットワークが確認できるように、ビジネス情報をブロックしないこと、明確な画像を提供することをお勧めします。
すべての商品タイプで、以下の [追加の詳細ファイル] セクションに記載された情報にも、利用可能な有力な証拠があれば提出するとよいでしょう。
物理的な商品
追加の詳細テキスト
物理的な商品を含む取引に関する不審請求については、[ダブストペイ] > [不審請求] 画面の 【異議申し立て】> [追加の詳細テキスト] フィールドで次の内容に回答します。
- 出荷日: 配送先住所への荷物の運送を判断できる明確な形で開始した日付。
- 配送業者: Fedex、UPS、USPSなど、荷物を出荷した配送サービスの名前を記載します。この購入に関し、複数の配送業者が使用された場合は、すべての配送業者の名前を記載します。
- 出荷追跡番号: 配送業者または配送サービスから取得した物理的な製品の追跡番号を記載します。この取引に関連するすべての荷物についてそれぞれ追跡番号を記載してください。
追加の詳細ファイル
物理的な製品に関する不審請求の場合は、【ダブストペイ】> [不審請求] > 【異議申し立て】 画面の [追加の詳細ファイルのアップロード] フィールドで、次のようなファイルをアップロードします。
- 配送書類: 以下を示す PDF をアップロードします。
- 物理的な製品の出荷先住所。配送先住所は、AVSで確認済みの請求先住所と一致している必要があります。(配達の証拠として署名は必要ありません)。
- 荷物がカード所有者があなたに提供された住所でカード所有者に出荷されたことを証明できる書類。これは、荷物の領収書やラベルのコピーなどです。できるだけ、カード所有者の完全な配送先住所が表示されているものを使用します。
- 配送の確認など、配送業者からの詳細な配送情報。
- その他の証拠: 次の状況では、追加の証拠書類も含める必要があります。
- 顧客が以前に同じ製品を、それらの取引に関する不審請求を起こさずに購入している場合、それらの取引の詳細。
- 荷物が会社住所に出荷された場合は、顧客がそこで働いているという証拠。
- 取引がカード所有者の家族または世帯のメンバーによって完了した場合は、両者の関係の証拠。
デジタル製品またはサービス
追加の詳細ファイル
デジタル製品またはサービスに関連する不審請求の場合、[ダブストペイ] > [不審請求] > [異議申し立て] 画面の[追加の詳細ファイルのアップロード]から、有力な証拠の要件を満たす次の情報を少なくとも 2 つアップロードします。
- 購入時の顧客のIPアドレスとデバイスの地理的位置。
- 取引に使用されたデバイスのデバイス IDとデバイス名。
- 顧客のプロフィールにリンクされている顧客名とメールアドレス。
- 顧客が取引日より前にビジネスのアカウントにログインしたという証拠。
- 取引日以降にカード所有者が購入またはサービスのためにWebサイトまたはアプリにアクセスした証拠。
- 不審請求のある支払いで使用されたのと同じデバイスとカードが、不審請求が行われていない過去の支払いで使用されたという証拠。
オフラインサービス
追加の詳細ファイル
オフラインサービスに関連する不審請求については、[ダブストペイ] > [不審請求] 画面の 【異議の申し立て】画面で、追加の詳細フィールドから次の内容を含むファイルをアップロードします。
- サービスの提供日:カード所有者が購入したサービスを受け取った日または受け取り始めた日付を証明するもの(不審請求の発生日より前でなければなりません)。
- サービス文書: カード所有者にサービスが提供されたことを証明する文書。署名された契約書、作業指示書、またはその他の形式の書面による契約書のコピーなどです。
- その他の証拠:
- 顧客が以前に不審請求をせずに同じサービスを購入したことがある場合は、それらの取引の詳細を提供します。
- 取引がカード所有者の家族または世帯のメンバーによって完了した場合は、両者の関係の証拠を提出します。
商品が届かない
未受領の商品についての不審請求を覆すには、不審請求の発生日よりも前に、顧客が物理的な製品またはオフラインサービスを受け取ったことや、デジタル製品またはオンラインサービスを使用したことを証明する必要があります。
未受領の商品についての不審請求に異議を申し立てる場合、Visaでの取引の場合は、有力な証拠が求められます。
このタイプの不審請求では、対象の取引に関連付けられている製品のタイプに応じて、提供する情報が異なることがあります。
有力な証拠
未受領の商品についての不審請求では、少なくとも 1 つは有力な証拠が必要です。物理的な商品およびオフラインサービスに関連する不審請求における有力な証拠は次のようなものです。
- 顧客の署名: ファイルをアップロードして、配達時に商品に署名した人物がカード所有者であったか、カード所有者が認識している人か、またはカード所有者によって署名を許可されたことを証明します。商品を物理的な場所から回収するには、以下を提出する必要があります。
- 集荷フォームのカード所有者の署名
- カード所有者が提示した身分証明書のコピー
- カード所有者が提示する身分証明書の詳細
- 顧客とのコミュニケーション:商品の受領者とカード所有者とのつながりを証明する写真やメールなどの証拠、または係争中のカード所有者が商品を所有していることを証明する証拠。
すべての商品タイプについて、後述の [追加の詳細ファイル] セクションへの登録情報も、有力な証拠です。できるだけこれらのファイルを証拠として提出することが求められます。
物理的な商品
追加の詳細テキスト
物理的な商品を含む取引に関する不審請求については、[ダブストペイ] > [不審請求] > 【異議申し立て】画面で、【追加の詳細テキスト】フィールドで次の内容に回答します。
- 出荷日: 配送先住所への荷物の運送を判断できる明確な形で開始した日付。
- 配送業者: Fedex、UPS、USPSなど、荷物を出荷した配送サービスの名前を記載します。この購入に関し、複数の配送業者が使用された場合は、すべての配送業者の名前を記載します。
- 出荷追跡番号: 配送業者または配送サービスから取得した物理的な製品の追跡番号を記載します。この取引に関連するすべての荷物についてそれぞれ追跡番号を記載してください。
追加の詳細ファイル
物理的な商品に関する不審請求の場合は、【ダブストペイ】> [不審請求] > 【異議申し立て】 画面の [追加の詳細ファイルのアップロード] フィールドで、次のようなファイルをアップロードします。
- 配送書類: 以下を示す PDF をアップロードします。
- 物理的な製品の出荷先住所。配送先住所は、AVSで確認済みの請求先住所と一致している必要があります。(配達の証拠として署名は必要ありません)。
- 荷物がカード所有者があなたに提供された住所でカード所有者に出荷されたことを証明できる書類。これは、荷物の領収書やラベルのコピーなどです。できるだけ、カード所有者の完全な配送先住所が表示されているものを使用します。
- 配送の確認など、配送業者からの詳細な配送情報。
- その他の証拠: 次の状況では、追加の証拠書類も含める必要があります。
- 顧客が以前に同じ製品を、それらの取引に関する不審請求を起こさずに購入している場合、それらの取引の詳細。
- 荷物が会社住所に出荷された場合は、顧客がそこで働いているという証拠。
- 取引がカード所有者の家族または世帯のメンバーによって完了した場合は、両者の関係の証拠を提出してください。
デジタル製品またはサービス
追加の詳細ファイル
デジタル製品またはサービスに関連する不審請求の場合、[ダブストペイ] > [不審請求] > [異議申し立て] 画面の[追加の詳細ファイルのアップロード]から、有力な証拠要件を満たす次の情報を少なくとも 2 つアップロードします。
- 購入時のお客様のIPアドレスとデバイスの地理的位置。
- 取引の完了に使用されたデバイスのデバイス ID とデバイス名。
- 顧客のプロフィールにリンクされている顧客名と電子メールアドレス。
- 顧客が取引日より前にビジネスのアカウントにログインしたという証拠。
- 取引日以降にカード所有者が購入またはサービスのためにWebサイトまたはアプリにアクセスした証拠。
- 不審請求のある支払いで使用されたのと同じデバイスとカードが、不審請求が行われていない過去の支払いで使用されたという証拠。
オフラインサービス
追加詳細ファイル
オフラインサービスに関連する不審請求については、[ダブストペイ] > [不審請求] >【異議申し立て】画面で、追加の詳細フィールドから次の内容を含むファイルをアップロードします。
- サービスの提供日:カード所有者が購入したサービスを受け取った日または受け取り始めた日付を証明するもの(不審請求の発生日より前でなければなりません)。
- サービス文書: カード所有者にサービスが提供されたことを証明する文書。署名された契約書、作業指示書、またはその他の形式の書面による契約書のコピーなどです。
- その他の証拠:
- 顧客が以前に不審請求をせずに同じサービスを購入したことがある場合は、それらの取引の詳細を提供します。
- 取取引がカード所有者の家族または世帯のメンバーによって完了した場合は、両者の関係の証拠を提出します。
受け取り拒否
受け取り拒否に関する不審請求への反証は、製品またはサービスが購入時の情報のとおりに、顧客に提供されたことを証明する必要があります。
このタイプの不審請求では、不審請求対象の取引に関連付けられた商品の種類によって提供すべき情報が違ってきます。
商品の種類によらず、次のような情報を提供してください。
- 製品またはサービスがカード所有者へ説明されたとおりに提供されている場合、その証拠 (契約、サービス契約、購入時の製品ページのスクリーンショットなど)を [追加の詳細ファイル] フィールドにアップロードします。
- この取引のクレジットの処理や返金を行った場合、これを証明する文書を [追加の詳細ファイル]のフィールドにアップロードします。
- 顧客が製品の返品やサービスのキャンセルを試みているのか、ストア側で交換用の製品またはサービスを提供していないかも確認が必要です。
物理的な製品
不審請求の内容が商品の修理または交換を求めるものである場合、次のような顧客とのやりとりの一部を証拠書類としてファイルでアップロードしてください。
- カード所有者が修理または交換に同意したことを示すもの。
- 商品が顧客によって受領されていることを示すもの。
- その後、修理や交換に対する問い合わせがないことを示すもの。
追加の詳細テキスト
物理的な商品を含む取引に関する不審請求については、[ダブストペイ] > [不審請求] > 【異議申し立て】画面の、 [追加の詳細テキスト] フィールドで次の内容に回答します。
- 出荷日: 配送先住所への荷物の運送を判断できる明確な形で開始した日付。
- 配送業者: Fedex、UPS、USPSなど、荷物を出荷した配送サービスの名前を含めます。この購入に複数の配送業者が使用された場合は、すべての配送業者の名前を含めます。
- 出荷追跡番号: 配送業者または配送サービスから取得した物理的な製品の追跡番号を記載します。この取引に関連するすべての荷物についてそれぞれ追跡番号を記載してください。
追加詳細ファイル
物理的な製品に関する不審請求の場合は、【ダブストペイ】> [不審請求] > 【異議申し立て】 画面の [追加の詳細ファイルのアップロード] フィールドで、次のようなファイルをアップロードします。
- 配送書類: 以下を示す PDF をアップロードします。
- 物理的な製品の出荷先住所。配送先住所は、AVSで確認済みの請求先住所と一致している必要があります。(配達の証拠として署名は必要ありません)。
- 荷物がカード所有者があなたに提供された住所でカード所有者に出荷されたことを証明できる書類。これは、荷物の領収書やラベルのコピーなどです。できるだけ、カード所有者の完全な配送先住所が表示されているものを使用します。
- 配送の確認など、配送業者からの詳細な配送情報。
- その他の証拠: 次の状況では、追加の証拠書類も含める必要があります。
- 顧客が以前に同じ製品を、それらの取引に関する不審請求を起こさずに購入している場合、それらの取引の詳細。
- 荷物が会社住所に出荷された場合は、顧客がそこで働いているという証拠。
- 取引がカード所有者の家族または世帯のメンバーによって完了した場合は、両者の関係の証拠。
デジタル製品またはサービス
デジタル製品またはサービスに関連する不審請求の場合、[ダブストペイ] > [不審請求] > [異議申し立て] 画面の[追加の詳細ファイルのアップロード]から、、アクセスログやアクティビティログなどを証拠として提出します。
これらのログには、IPアドレス、対応するタイムスタンプ、およびアクティビティについての記録についての情報が必要です。
このファイルは、カード所有者が購入後にデジタル製品またはサービスにアクセスまたはダウンロードしたことを証明するために有効です。
オフラインサービス
オフラインサービス関する不審請求の場合は、【ダブストペイ】> [不審請求] > 【異議申し立て】 画面の [追加の詳細ファイルのアップロード] フィールドで、次のようなファイルをアップロードします。。
- サービス日:カード所有者が購入したサービスを受け取った日または受け取り始めた日付を証明するもの(不審請求の発生日より前でなければなりません)。
- サービス文書: カード所有者にサービスが提供されたことを証明する文書。署名された契約書、作業指示書、またはその他の形式の書面による契約書のコピーなどです。
サブスクリプションの解約
顧客が関連するサブスクリプション契約をキャンセルした後も、定期的な請求が続いていると主張しているタイプの不審請求です。
サブスクリプションの解約についての不審請求を覆すには、顧客がキャンセル手順に従っていないためにサブスクリプションがまだ有効であることを金融機関に示す必要があります。
また、顧客がキャンセルポリシーや手順を認識していたことの証明も必要です。たとえば、顧客がサインアップ時にキャンセル条件に同意したことを実証します。
顧客とのコミュニケーション
オフラインサービスに関連する不審請求については、[ダブストペイ] > [不審請求] > 【異議申し立て】画面で、顧客とのコミュニケーションに関する次のような内容のファイルをアップロードして金融機関に提供します。
- サブスクリプションの更新または継続について顧客に送信される通知 (更新前の電子メール通知など)
- サブスクリプションを解約したと主張する日以降に、製品またはサービスを続けて使用したことを顧客が認識している内容 (可能な場合)。
追加の詳細テキスト
[ダブストペイ] > [不審請求] > 【異議申し立て】画面の、【追加の詳細テキスト】フィールドに、以下についての回答を記載します。
- キャンセルポリシーの開示: 購入前にキャンセルポリシーがいつ、どのように顧客に開示されたかについて説明します。
- 解約拒否の理由: 顧客のサブスクリプションの解約を拒否した場合、顧客のサブスクリプションが解約されなかった理由を金融機関に説明してください。参照用のキャンセルポリシーは、[追加の詳細ファイルのアップロード] フィールドでアップロードできます。
追加の詳細ファイル
【ダブストペイ】> [不審請求] > 【異議申し立て】 画面の [追加の詳細ファイルのアップロード] フィールドで、顧客に提示されているキャンセルポリシーの PDF をアップロードします。
不審請求を調査するカード発行会社はリンクにアクセスしないため、回答内でキャンセルポリシーへのリンクを記載しないでください。
デジタル製品またはサービスの場合、追加の詳細フィールドにアップロードされたファイルには、カード所有者が主張したキャンセル日以降にデジタル製品またはサービスにアクセスまたはダウンロードしたことを証明するサーバーまたはその他のアクティビティログも記載する必要があります。この情報には、IP アドレス、対応するタイムスタンプ、および詳細なアクティビティの記録が必要です。
オフラインサービスの場合は、ファイルに次の内容も含める必要があります。
- サービス提供日: カード所有者が購入したサービスを受け取った日または受け取り始めた日付を証明するもの(不審請求の発生日より前でなければなりません)。
- サービス文書: カード所有者にサービスが提供されたことを証明する文書。署名された契約書、作業指示書、またはその他の形式の書面による契約書のコピーなどです。
認識のない請求
顧客はカード明細書に記載されている請求を認識できていない場合があります。このタイプの不審請求は、顧客が不審請求を取り消すしかありません。これは、請求項目の識別を支援することで実現できます。
このタイプの不審請求に反証する場合は、対象の取引に関連する製品の種類に応じて、提供する情報が異なります。
物理的な製品
追加の詳細テキスト
物理的な商品を含む取引に関する不審請求については、[ダブストペイ] > [不審請求] > 【異議申し立て】画面の、【追加の詳細テキスト】フィールドで次の内容に回答します。
- 出荷日: 配送先住所への荷物の運送を判断できる明確な形で開始した日付。
- 配送業者: Fedex、UPS、USPSなど、荷物を出荷した配送サービスの名前を記載します。この購入に関し、複数の配送業者が使用された場合は、すべての配送業者の名前を記載します。
- 出荷追跡番号: 配送業者または配送サービスから取得した物理的な製品の追跡番号を記載します。この取引に関連するすべての荷物についてそれぞれ追跡番号を記載してください。
追加詳細ファイル
物理的な商品に関する不審請求の場合は、【ダブストペイ】> [不審請求] > 【異議申し立て】 画面の [追加の詳細ファイルのアップロード] フィールドで、次のようなファイルをアップロードします。
- 配送書類: 以下を示す PDF をアップロードします。
- 物理的な製品の出荷先住所。配送先住所は、AVSで確認済みの請求先住所と一致している必要があります。(配達の証拠として署名は必要ありません)。
- 荷物がカード所有者があなたに提供された住所でカード所有者に出荷されたことを証明できる書類。これは、荷物の領収書やラベルのコピーなどです。できるだけ、カード所有者の完全な配送先住所が表示されているものを使用します。
- 配送の確認など、配送業者からの詳細な配送情報。
- その他の証拠: 次の状況では、追加の証拠書類も含める必要があります。
- 顧客が以前に同じ製品を、それらの取引に関する不審請求を起こさずに購入している場合、それらの取引の詳細。
- 荷物が会社住所に出荷された場合は、顧客がそこで働いているという証拠。
- 取引がカード所有者の家族または世帯のメンバーによって完了した場合は、両者の関係の証拠を提出してください。
デジタル製品またはサービス
デジタル製品またはサービスに関連する不審請求の場合、[ダブストペイ] > [不審請求] > [異議申し立て] 画面の[追加の詳細ファイルのアップロード]から、有力な証拠要件を満たす次の情報を少なくとも 2 つアップロードします。
- 購入時のお客様のIPアドレスとデバイスの地理的位置。
- 取引の完了に使用されたデバイスのデバイス ID とデバイス名。
- 顧客のプロフィールにリンクされている顧客名と電子メールアドレス。
- 顧客が取引日より前にビジネスのアカウントにログインしたという証拠。
- 取引日以降にカード所有者が購入またはサービスのためにWebサイトまたはアプリにアクセスした証拠。
- 不審請求のある支払いで使用されたのと同じデバイスとカードが、不審請求が行われていない過去の支払いで使用されたという証拠。
オフラインサービス
追加の詳細フィールドから、次の内容を含むファイルをアップロードします。
- サービスの提供日:カード所有者が購入したサービスを受け取った日または受け取り始めた日付を証明するもの(不審請求の発生日より前でなければなりません)。
- サービス文書: カード所有者にサービスが提供されたことを証明する文書。署名された契約書、作業指示書、またはその他の形式の書面による契約書のコピーなどです。
有力な証拠
Visaでは、不当な請求および未受領の製品に関する不審請求への半鐘では特別な証拠要件が必要です。これらの要件は、有力な証拠と呼ばれます。
Visaに不当な請求または未受領の製品に関する不審請求への対応を検討してもらうためには、最低でも1つは有力な証拠を提供しなければなりません。この証拠は、カード所有者が取引を行ったことや、商品やサービスを受け取ったこと、または取引から利益を得たことを証明するものです。
有力な証拠はVisaの場合のみ必要ですが、取引で使用されたカードブランドに関係なく、この証拠を集めて提出することをお勧めします。
不審請求の判定
ダブストペイは証拠を提出し、不審請求への反論ができますが、不審請求の結果は金融機関にて判定されます。Automatticも当社の金融サービスプロバイダーも証拠を提出する以外に、判定には影響は与えられず、一度決まった判定結果は覆せません。
金融機関では、証拠が提出されてから不審請求の判定結果が出るまで平均して2〜3ヶ月かかります。
